«

Мар 03 2014

Распечатать Запись

Отзыв по результатам внедрения Naumen Service Desk 4

 Ну вот я и добрался до состояния, когда могу рассказать сложившееся мнение о продукте Naumen Service Desk 4 (далее иногда буду называть СД). Не могу сказать с чистой совестью, что внедрение у нас в компании мы закончили, но базовый функционал уже работает. А идеи по расширению и улучшению генерируются значительно быстрее реализации. Поэтому внедрение похоже станет как ремонт, который нельзя завершить.

Предыдущие впечатления можно почитать тут. В данном отзыве я буду скорее дополнять предыдущий, т.к. все написанное ранее пока осталось, как и было.

Материал получился объемным, поэтому сначала небольшое содержание:

  1. Наша предыстория
  2. Плюсы Naumen SD 4
  3. Проблемы с технической точки зрения
  4. Проблемы взаимодействия с компанией Naumen
  5. Моя схема взаимодействия
  6. Заключение
  7. P.S. Зачем я все это написал

Наша предыстория

Внедряют СД два человека – я и мой коллега. При этом я сейчас выступаю больше в роли архитектора, а в настройке и написании скриптов принимаю редкое участие. Поэтому можно считать, что СД занимается полтора человека.

На данный момент у нас реально настроено:

  1. Процесс управления инцидентами. Пока без реального участия заказчика, на что есть политические причины, но и без этого данный процесс вполне полезен в практическом плане.
    1. Видно кто чем занят. Да и сам не забываешь, что нужно сделать. Это особенно актуально в авральных ситуациях, когда за “горячими” задачами забываешь про текущие и вспоминаешь о них с сильным опозданием.
    2. Записи по запросам (сам запрос, комментарии, задачи по запросу и все остальное связанное с запросом) по сути относятся в записям по стандарту ISO 9000, т.к. являются свидетельствами выполнения работ по договору.
    3. При грамотной настройке можно на этой основе вычислять KPI (до этого у нас пока не дошло да и не доросли мы до такого).
  2. Процесс управления изменениями. Реализован пока частично, т.к. БД конфигурационных единиц пока не доделал (это единственный кусок по настройке, который целиком взял на себя). Да и с внедрение тяжело, т.к. объяснять людям важность ведения изменений, правильно их планирования и всего остального сталкивается с нежеланием выполнять дополнительные действия.
  3. Настроена куча оповещений, которая дорабатывается для фильтрации ненужных сообщений.
  4. Занесена вся оргструктура компании (с AD как-то не решились синхронизировать, хотя он есть… м.б. в будущем).

Плюсы Naumen Service Desk 4

Начать хочу все же с положительного. Плюсов в количественном измерении немного, но по моему мнению они перекрывают имеющиеся минусы.

[important]Собственно, плюса два: высокая степень гибкости системы (я бы сказал, что это далеко не только сервис деск) и сравнительно невысокая цена.[/important]

Второе, конечно, спорно – у каждого свой бюджет. Но в сравнении с аналогичным предложением от HP разница более чем ощутима. Есть, конечно, и бесплатные варианты реализации СД – видел даже вариант на WordPress в виде бесплатной темы! Но это сравнимо с тем, чтобы самим с нуля программировать систему.

В части гибкости системы в новой версии далеко продвинулись относительно 3.8 (в предыдущем отзыве я уже говорил об этом, но тут еще раз повторю уже после реального использования). Потому, кстати, и идей много генерируется, что система много чего позволяет. По крупному, возможные применения Naumen SD 4 следующие:

  1. По прямому назначению как сервис деск для приема и обработки заявок.
  2. Как корпоративный портал (вполне можно организовать новости, справочник адресов и телефонов, дни рождения, базу шаблонов и бланков документов и т.п.).
  3. Для автоматизации процессов. В процессе написания записи мне пришло очередное сообщение с портала госуслуг и неожиданно я понял – весь функционал госуслуг можно реализовать в Naumen SD 4.

Хотел я поначалу раскрыть эти пункты, но потом подумал, что кому надо сам догадается. А кто не догадается – пусть обращается к нам, поможем, настроим проведем обучение с пользователями. Конечно, не бесплатно :-)

Проблемы с технической точки зрения

Теперь о недостатках. Сначала о технических, а потом уже об организационных в части сопровождения СД.

Первое, что именно видно – недоработки в интерфейсе (хотя по сравнению с 3.8 новый интерфейс намного красивее):

  • Иногда автоматический подсчет ширины столбцов правильно подбирает ширину. Частенько визуально хочется один столбец сделать шире, а другой – уже.
  • При настройке фильтрации в сложном списке, если хочешь как-то отфильтровать по полю, то его обязательно надо выводить. Допустим, я хочу вывести все запросы со статусом “зарегистрирован”. Мне придется в таблице вывести столбец со статусом, на него потратится некоторая часть общей ширины таблицы, которую было бы лучше добавить в столбец с описанием запроса, а информации мне этот столбец никакой не даст – в нем всегда будет написано “зарегистрирован”.Naumen Service Desk4 Ширина столбцов и фильтрация в сложных списках
  • И еще в сторону же сложных списков. В ряде случаев возникает потребность в дополнительной настройке отображения сложного списка – убрать лишние кнопки (например, когда заранее знаем, что экспорт из данного списка никому не пригодиться) или ограничить для данного списка допустимые представления.Сложные списки Naumen Service Desk 4
  • Пока не доступно нормальное формирование собственных тем оформления. А это крайне важно, если добавлять в СД функциональность внутреннего корпоративного портала.
  • Ну и боковая панелька. Это уже придирка, но все же – можно уже сделать её выезжающей! Не скрывать по клику и раскрывать обратно, а именно: наводишь – и она выезжает, убираешь курсор – и она скрывается. Плюс по содержимому: дать возможность делать подпапки в избранном (хотя для этих же целей вполне можно использовать панель закладок в любом браузере).

Далее уже внутренностям:

  • Как только начинаешь настраивать иерархию в типов с большой степенью вложенности, сразу же начинает мешать ограничение в 14 символов и невозможность использовать подчеркивание при задании кода. [notice]Поле “Код” должно содержать не менее одного символа, но не более 14, начинаться с символа латинского алфавита и состоять только из символов латинского алфавита и цифр.[/notice] Сказывается закалка с именованием переменных при программировании: вместо CIHWNETmodule хочется видеть и использовать в скриптах хотя бы CIHW_network_module.Именование типов Naumen Service Desk 4
  • Не так давно поняли особенность. Если роль вычисляется скриптом, то возможны задержки в интерфейсе при отображении доступных этой роли разделов и атрибутов. В частности, после клика на изменить привязку у нас сразу же появляется поле с изменением контрагента запроса и с задержкой до 5 секунд появляется возможность сменить привязку к услуге.

Больше пока трудностей не возникало, да и те, что перечислил, вполне терпимы и жить с ними можно.

Проблемы взаимодействия с компанией Naumen

1. Слабая техническая/архитектурная грамотность менеджеров.

Да, предлагаются какие-то хорошие идеи, которые уже применялись у других клиентов, но не более того. Я не увидел мышления в сторону разработки нового решения, подходящего под данную конкретную ситуацию, только сведение задачи к предыдущей. А когда дело доходит до сложной логики, то вообще тушите свет.

Пример. При внедрении договор затянулся еще и потому что долго согласовывали ТЗ на написание скрипта. В итоге скрипт получили, но постфактум нашли в полученном скрипте ряд ошибок. Некоторые были вызваны неточным описанием в ТЗ (хотя можно было бы и уточнить или самим додумать правильное решение), некоторые были чисто программисткими (то проверки на null не хватает, то continue стоит там, где не надо или не имеет смыла), а в одном случае описание логики скрипта в комментариях в начале не соответствовало фактической реализации и вместе они не отражали исходную постановку задачи.

В итоге это скрипт я сам правил и переписывал одну из функций почти с нуля (в ней как раз с логикой всё напутали). А пока переписывал понял, что с точки зрения гибкости использования скрипта в нем неверно выделены параметры скрипта. Некоторые из них избыточны и их вполне можно вычислить внутри скрипта, а некоторых недостает, чтобы сделать логику скрипта более гибкой. На эту тему будет отдельный пост, когда я доработаю скрипт до хорошего состояния.

Кстати, поначалу было желание скорректировать его и передать обратно, чтобы поставить на тех.поддержку. Но в связи с количеством вносимых исправлений желание отпало…

2. Плохое распространение обновлений по клиентам

Еще на 3.8 заметил, что минорные версии распространяются крайне странно – мы устанавливаем 3.8.196, а я вижу ссылка уже на 3.8.3хх). Вот и сейчас была ситуация, когда нашли “косяк” в системе, задали вопрос, и выяснилось, что есть новая версия, в которой “косяк” исправлен. И это уже перетекает в следующую проблему.

3. Отсутствие доступного для клиентов списка текущих проблем по версиям ПО

Было пару случаев, когда обращаешься с вопросом о неработоспособности какого-то момента (например, оповещения за некоторое время до наступления даты/времени в атрибуте). А в ответ слышишь что-то типа: “Да, есть такая проблема в вашей версии. В новой версии уже поправили.” Так и хочется воскликнуть: “А почему нам-то не сказали о новой версии. Ведь у нас действующий договор тех.поддержки?! Надо что ли каждый день запрос посылать с вопросом, а не вышло ли новой версии?”

Ну и в купе с этим, т.к. мы достаточно самостоятельные в плане настройки (благо руки и голова есть) дабы не обращаться лишний раз к специалисту, не отнимать его время, не тратить свое на ожидание ответа, гораздо удобнее было бы отслеживать лог известных проблем и изменений по версиям.

Моя сложившаяся схема взаимодействия

На блоге было пока всего только два сообщения по Naumen SD. Но по этим двум сообщениям уже раза 3 или 4 мне задавали вопросы, которые в итоге сводились к вопросу: как же взаимодействовать с Naumen при минимальном уровне тех.поддержки или когда поругались? :) И как писать скрипты без документации?

По 3.8 документация по скриптам весьма скудная, точнее только один документ “Руководство по написанию сценариев”. По 4-ой версии есть онлайн документация, но я бы не сказал, что она удобна и полна. Есть какие-то основные принципы, но примеров очень мало.

Итак, суть моей схемы достаточно проста и основана на двух постулатах:

  • Надо обладать знаниями программиста и быть способным самому писать на groovy или java (первое по сути расширение java).
  • Тех.поддержка легко предоставляет готовые скрипты, которые есть в у них в базе.

Дальше все просто. Когда возникает потребность что-то реализовать:

  1. Что можно настраиваем средствами системы, остальное скрипты.
  2. Для написания сложного скрипта разбиваем его на несколько маленьких.
  3. Каждую маленькую часть запрашиваем у тех.поддержки среди готовых решений.
  4. Синтезируем из полученных готовых скриптов свой большой скрипт с нужной функциональностью. Одновременно мы получаем знания о имеющихся в системе объектах, функциях и способах их использования.

Заключение

В заключение еще раз скажу, что Naumen SD 4 – достаточно гибкая система. Если при переходе к пятой версии будет сделано такое же продвижение, то это уже будет совсем не сервис деск, а полноценная среда для автоматизации процессов вкупе с визуальной средой разработки (очень актуально для получения популярношл ISO 9000).

Минусы, конечно, есть. Но большинство из них не по функциональности, а по удобству пользователя. Т.е. если коротко сформулировать: Работать можно, но не всегда удобно.

И последнее, на вопрос “Стоит ли переходить с Naumen SD 3.x на Naumen SD 4.x?” я однозначно скажу Да. И цена перехода будет не такой страшно, т.к. купленные лицензии мигрируют и заплатить придется только за сам продукт и миграцию, если она нужна.

P.S. Зачем я все это написал

Отзыв получился не самый лестный по содержанию. Я точно знаю, что кто-то из Naumen его прочитает, так как сами же просили в Твиттере. Очень надеюсь, что  он будет воспринят не только на словах как полезная критика, но и на деле не приведет к ухудшению наших отношений, а к дальнейшему прогрессу ПО и расширению клиентской базы.

P.S.S. Очень ждем некогда упомянутого ресурса в Интернете для общения и обмена опытом между пользователями Naumen Service Desk.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *